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踏入汽車銷售職場十幾年中，利用自己的那一套形式，在事業體有了點成績。

但是想要更好，更精進，卻一直想突破卻不知道要如何去做...

重複說明一個重要訊息，加深客戶的印象

在人的潛意識當中，如果不斷重複地聽到一些人、事、物，那麼這些人、事、物就會在潛意識裡變成事實，得到人們的認可。心理學上把它稱之為“重複定律”。在銷售中，銷售員可以運用重複定律，對產品能滿足客戶需求的特點進行反复說明，使它在客戶在頭腦中形成清晰的印象，促使客戶認同產品，從而下定購買的決心。
 

心理學家認為：幽默是一種最富感染力、最具有普遍傳達意義的交際藝術。幽默在人際交往中的作用是不可低估的，俗話說“笑一笑，十年少”，人們大多喜歡和具有幽默感的人交往，因為他們能給人帶來一種心靈上的愉悅和輕鬆。在銷售中，交易的本身容易讓客戶充滿戒備與敵意，如果銷售員能夠適當運用幽默的技巧，就可以消除客戶的緊張情緒，使整個商談過程變得輕鬆愉快，充滿人情味。所以，幽默的銷售員更能獲得客戶的歡迎，取得他們的信任，促使交易走向成功。
 

銷售員幽默的語言往往能在銷售中起到化險為夷的作用。下面這個案例中的銷售員，就是在緊急時刻恰到好處地運用幽默來使自己避免了尷尬。
 

一家著名的國際貿易公司高薪招聘業務人員，應徵者絡繹不絕。在眾多的應聘者中，有一位年輕人條件最好，畢業於名牌大學，又有在市外貿公司工作三年的經驗，所以他坐在主考官面前時，非常自信。“你在外貿具體做什麼？”主考官開始發問。“做山野菜。”“哦，做山野菜。我公司也曾經做過山野菜。那你說說，對業務人員來說，是產品重要，還是客戶重要？”年輕人想了想，說： “客戶重要。”主考官看了看他，又問：“你做山野菜應該知道，山野菜中，蕨菜出口主要是對日本，以前銷路非常好，有多少收多少，可是最近幾年，國外客商卻不要了，你說說是為什麼？”“因為菜不好。”“那你說說，為什麼不好？”“嗯，”年輕人停頓了一下，“就是質量不好。”主考官看了看他，說：“我敢斷定，你沒有去過產地。”年輕人看著主考官，沉默了30秒鐘，沒有說是，也沒有說不是，卻反問：“你說說怎麼能看出我去過沒去過？”“如果你去過，就應該知道為什麼菜不好。採集蕨菜的最佳時間只有十天左右，這期間的蕨菜鮮嫩好吃，早了不成，晚了就老了。採好後，要攤開放在地裡晾曬一天，第二天翻個個，再晾曬一天，把水分蒸髮乾，然後再成把捆好，裝箱。等食用時放在涼水里泡一下就可以了。可是當地農民為了多采多賣，把蕨菜採到家，來不及放在地上晾曬，而是放在熱炕上暖，這樣只用兩個小時就烘乾了。這樣處理加工的蕨菜，從外表上看哪都一樣，可是食用時，不管放在水里怎麼泡，都像老樹根一樣，又老又硬，根本咬不動。國外客商發現後，對此提出警告，一次，兩次，還是如此。結果，人家乾脆封殺，再不從我國進口了！”年輕人聽了，不好意思地低下頭說：“我是沒有去過產地，所以不知道你說的這些事。”

在奧地利首都維也納，有專門為50歲以上老人服務的購物場所，其標誌為“50+”超市。
 

“50+”超市創意很簡單，但又很獨到。超市貨架之間的距離比普通超市大得多，老人可以慢慢地在貨架間選貨而不會顯得擁擠或憋氣；貨架間設有靠背座椅；購物推車裝有剎車裝置，後半截還設置了一個座位，老人如果累了還可以隨時坐在上面歇息；貨物名稱和價格標籤比別的超市也要大，而且更加醒目；貨架上還放著放大鏡，以方便老人看清物品上的產地、標準和有效期等；如果老人忘了帶老花鏡，可以到入口處的服務台去臨時藉一副老花鏡戴上。最重要的是，超市只僱用50歲以上的員工。
 

自從兔子賽跑輸給烏龜後，心裡總是不甘心，總想把自己的面子找回來。有一天，兔子終於碰到烏龜，一定要和烏龜再賽一次，烏龜答應了。於是它們找來小猴當裁判，大家準備好，只聽一聲槍響，兔子“噌”地躥了出去，而烏龜在後面慢慢地爬，兔子邊跑邊想，上一次是我睡覺，讓你撿了便宜，這一次我不睡覺看你還能不能跑過我。最終這一次烏龜又取得勝利，因為兔子心太急，沒有辨清目標就跑，跑得越快反而離目標越遠。
 

兔子還是不服氣，認為這樣不公平，要再比賽一次，烏龜沒辦法只好再來，只聽裁判一聲槍響，這次兔子比上次跑得還快。在兔子將要跑到終點的時候，它高興地停下來，轉身看烏龜跑到哪裡了，心想這次我知道目標又沒偷懶，一定是我贏了！當它轉過頭再看前面時，烏龜已經到達終點了，兔子迷惑不解，跑上前去問烏龜，原來烏龜是咬住了兔子的尾巴，在兔子轉身看烏龜時，把烏龜甩到前面去了。烏龜借助兔子的'力量又取勝了。
 

在最具實力的世界500強企業當中，因為每家公司所從事的領域和特點不同，所以在招聘員工時側重點也就會不一樣。
 

但即使這樣，各公司在對新進員工考核時，有一點是不謀而合的，那就是都喜歡聘用有著無限創意的人。那麼，什麼是創意呢？
 

 別出心裁的意識創造巨大業績

霍華德•休斯的名字就像華盛頓、林肯一樣在美國家喻戶曉。
 

 要學會推銷自己

秦國大軍圍困邯鄲久而不去，平原君四處搬取救兵。他準備聯合楚國共同抗秦，於是，他在三千食客當中挑選了文武兼備的20人同他一起去楚國談判。
 

弱者等待機會，強者創造機會

每個人都有一些創造力，但是大多數人並沒有學會如何去應用它。美國家用電器大王休斯原來是一家報社的記者，由於和主編積怨太深，他一氣之下辭職不干了。
 

每個人都會犯錯誤，經理和銷售人員也是一樣。不管是經理還是銷售人員，在銷售過程中如果發現錯誤，都要勇敢地承認，主動誠懇地向客戶道歉。但是就這個問題可能有不同的處理方式，出了錯誤後總想捂著蓋著，一怕面子上過不去，二怕失去客戶。絕大多數人都不願意承認所犯下的錯誤，是因為他們總是試圖掩蓋或轉移指責。然而，優秀的銷售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認錯誤。承認錯誤並不一定會失去客戶，反之，有錯不承認會給人以不誠實的感覺，使客戶不敢信任你。
       也許，道歉對絕大多數的人都是一項挑戰。許多銷售人員認為，如果承認自己的錯誤，就會失去客戶的信任。這種觀點是錯誤的。不管你是一名經理還是一名銷售人員，當你出現錯誤的時候就應當毫不猶豫地向你的客戶道歉——“是的，我的公司沒有做到盡善盡美！”儘管有時候因為錯誤和道歉使有些客戶停止了同你做生意，但有些客戶會因為你的道歉而感受到你為人的真誠，反而會成為你長期的合作夥伴。
       在客戶發現問題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說，你已經向客戶承諾了具體交貨日期，但被告知航運延誤，那麼與其等到過了交貨日期，客戶找上門來，倒不如事先採取積極的方式，通知客戶情況有變。儘管問題不是出在你的身上，但是從客戶的角度看，畢竟你代表了企業，你有責任這樣做。許多銷售人員由於害怕失去訂單而對這種策略心有餘悸。然而，事實證明，絕大多數情況下，你的客戶會對你的提前通知心存感激。再者，他們會因你負責任的態度而接受這個事實。你需要做的是：做出簡短的道歉。為你犯的錯誤對客戶表達歉意，並明確提出即將採取的補救措施。然後，按部就班地確保補救辦法逐一落實。許多人的通病是道歉時解釋得太多，如對客戶解釋錯誤是怎麼來的，什麼原因造成的，或者為什麼會發生。其實，人們並不真正在意這些——他們需要的是，解決方案！必要的道歉並不會損害你與客戶的關係。相反，道歉能夠彌補你服務的不足，從而取得客戶的諒解。
下面是一個向客戶道歉的例子：
       當一位負責維修服務的接待人員沒有及時給要求維修的客戶回電話時，他這樣向客戶道歉：“王小姐，很抱歉沒能及時回复您解決維修服務的問題。我已經安排一名服務人員今天和您聯繫，以安排合適的時間上門維修。他會在一個小時之內跟您聯繫。如果您沒有接到電話，請立即告訴我們。我的直撥電話是……” 提示 誠懇主動地道歉能夠表現出銷售人員對客戶負責任的態度，可以及時挽回不良影響。

記憶和感情是緊密相連的。在心理學上，這叫做記憶的“感情一致效應”。給客戶一點兒小利益的策略可以調動客戶的記憶，客戶會感覺受到了實惠。有一家餐具專賣店開業，由於專賣店的位置較為偏僻，老闆為了使人們知道他的店，就在超市門口發傳單，並承諾：拿本傳單在開業當天到他的店裡去可以領到一個不銹鋼的洗菜盆。結果開業當天真的來了許多客戶。不用花錢白白得到了一個洗菜盆，客戶很高興，也因此記住了他的店。
       記憶和感情有著深刻的關聯。美國克拉克大學的心理學家雷阿德做過一個實驗，他讓學生們讀一些關於官員腐敗瀆職的報導和好萊塢戲劇導演伍迪·阿南的幽默隨筆，然後他調查學生們在什麼時候會回想起這些讀過的內容。調查的結果是學生們心情好想要講笑話或是在輕鬆愉快的氣氛下互相調侃時會想起伍迪·阿南的幽默隨筆，在心情不太好時會想起官員的醜行等社會醜惡現象。美國斯坦福大學的鮑威爾等學者也驗證了在幸福快樂的氣氛下的記憶常常能夠在幸福快樂的時候被想起來，悲傷氣氛下的記憶往往在悲傷的情況下會被想起來的結論。人們在輕鬆愉快地交談、心情很好時，往往就會想起過去經歷過的愉快的往事；要是氣氛沉悶，心情不好時，一些不愉快的往事就會浮現在腦海裡。記憶和感情之間的這種關係在心理學上叫“感情一致效應”。
（一）了解客戶的有關信息，在他生日或者其他有紀念意義的日子，送他一個小禮物
       收到禮物會成為潛在的愉快的記憶，在其他快樂的時候就容易被想起來。這就意味著，設置一個愉快、氣氛好的情形、場面進行商品銷售是很重要的。
（二）在客戶購買了商品以後附送一個小禮物
       如過春節前送他幾個“福”字，或者一張好看的年畫，他會很高興，並且記住你。雖然只是一件小禮物，但是對客戶來說，他會感到自己享受到了實惠，很被商家重視，往往就會和賣家建立良好的聯繫。“施小利益策略”實際上也是在利用“感情一致效應”。提示        在與客戶相關的特殊日子送一件禮物，或者是客戶購買了商品後附送一件紀念品，可以使客戶心情愉快。這對商家有著重要的意義。如：賣電動自行車的會在客戶購買以後，對客戶送頭盔、打氣筒、雨披、鎖等，可以使客戶體會到商家的關心，對商家充滿了感激。這種“施小利益策略”往往能夠收到很好的效果。

作為銷售人員，你肯定經常與客戶面對面，你的表情變化自然就會對客戶產生深刻的影響。如果你對客戶吹鬍子瞪眼，客戶肯定不買你的賬。但如果你低三下四，客戶也不會可憐你。那些優秀的銷售人員會面帶微笑、表情自然。他們的表情會隨著交談的深入而不斷地變化，他們的表情會同交談的氣氛融為一體。他們用豐富的表情打動客戶，使交易最終成功。可見，積極的面部表情對於交談的成功有著重要的作用。
應用指南
       如果留意觀察，你會發現許多銷售人員與客戶互動時的情形，他們中的大多數人在與客戶交談的時候都缺乏面部表情。當你問他們時，他們可能會說：“這是在談買賣，銷售人員必須保持一本正經。”有一位銷售人員這樣談自己的看法：他在推銷的時候，其實是在抑制自己不要流露太多表情，因為他擔心客戶會認為他迫不及待地想要推銷。這是完全錯誤的！利用你的面部表情來提高交流的影響力吧！對客戶所說的內容表示興趣，為他們提出的問題做些相應的反應更有利於你的銷售。
       其實，客戶對於你的表情是很敏感的。客戶會對你流露出來的面部表情做出反應，這也是為什麼我們在與客戶交談的時候必須時常保持微笑的原因——當然，你在談論一個嚴肅的話題的時候則另當別論。
       銷售人員必須注意自己在銷售介紹過程中的面部表情。如果在介紹過程中經常保持微笑，你的客戶也會微笑。這會讓客戶感覺比較輕鬆和舒服，有助於減輕大家在銷售互動中時常會出現的緊張感。但是，如果你在談論嚴肅話題的時候保持微笑，可能會失去信任。提示        不要忽視了電話交流，電話交流時客戶雖然看不到你的表情，但你的表情卻會反映到你的話語中去，面部表情不佳時你的聲音肯定也不會好聽。許多呼叫中心的培訓師都建議在接電話的桌子或牆面上放一面鏡子，這樣可以看到自己在與人交流時的表情。

  肢體語言是一種無意識性、原始的、比言語更能真實地反映人類某些內在感受和想法的非語言信息和交流系統。肢體語言反映的是人的真實感情。每一個手勢和動作都清晰地傳達出你的真實感受。銷售人員在進行銷售活動時要注意自己的肢體動作，不要讓一些習慣性的動作使客戶產生誤解。同時，當你想掩飾自己的心理活動時也要對自己的肢體動作加以控制，以免讓客戶推斷出你的想法，給你造成不利的影響。
（一）同客戶交流時的禁忌
有關肢體語言的問題，銷售人員在同客戶交流的時候要注意以下幾點。

1．手臂交叉：當客戶在說話的時候，不要交叉手臂，尤其是在客戶說某些反對意見時更要注意。
2．坐立不安：包括搖腿和晃腳，這往往反映了你缺乏耐心或緊張。如果在客戶會議上表現出這些舉動的話，就會影響你的職業形象。
3．打呵欠：當我們疲憊、昏昏欲睡或厭倦的時候就會打呵欠。為避免在開會的過程中打呵欠，建議在開會前多喝水。
4．站立：在等待約見客戶的時候保持站立姿勢。如果客戶突然進門的話，這有助於消除因急於起身而發生的某些拙劣表現。
（二）使用好自己的肢體語言
肢體語言是銷售人員不可缺少的表達手段。
1．用微笑接待客戶。微笑是傳遞和善、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具有吸引力和魅力的肢體語言。
2．用眼神拉住客戶。眼睛是心靈的窗口，人們可以用眼神和目光來表達情感、傳遞信息、參與交流。銷售人員在為客戶服務時，目光應是和善友好、清澈坦蕩的，要從目光中表現出你的熱情與真誠。提示 破譯肢體語言密碼 1．頭部、臉部和眼部運動。當頭部、臉部和眼部一起運動時，最能明確地表明你對別人的態度。銷售人員應當學會運用自己的頭部、臉部、眼部與客戶進行交流，使你顯得更有魅力。伴隨著眼神交流會讓你的信息更有利於被對方理解。 2．站姿。姿勢反映的是你對自己和對他人的看法。那些優秀的銷售人員，姿勢看上去很自信。他們和客戶交流的時候，會很生動地用雙手和手臂來幫助表達自己的觀點。 3．點頭。當你說話的時候不停地點頭表示贊同的人可能都是些討人喜歡的人，他們想讓你感到很舒服。銷售人員在與客戶會談的時候，應當不失時機地對客戶精彩的發言點頭表示讚許。 4．聳肩。正在撒謊的人往往會有快速的聳肩動作。在這種情況下，聳肩不是故意的，而且它的含義和不在乎或無所謂也完全不同。

 銷售發生於言語，而購買卻發生於無聲。銷售人員在會見客戶時，如果只知自己誇誇其談而不注意傾聽客戶的意見，那麼他銷售的成功率一定不高。優秀的銷售人員一定都是優秀的傾聽者。我們有時也曾看到，有些銷售人員能夠提出非常有水平的問題，但卻忽略了客戶的答复或做出的反應。如果你不打算聽客戶的回答，提問就毫無意義。多聽聽客戶說啥，對於人了解客戶的想法是非常重要的，同時你注意傾聽客戶的談話，也是對客戶的一種尊重。仔細地聽客戶說，銷售人員就能更好地、及時地用一種有趣的、使人眼界大開的方式來回應客戶。
（一）主動傾聽
當你主動傾聽的時候，就會了解到大量有關此人的信息。你只要去問，然後去聽，對方就會告訴你想要的所有信息。
（二）聽聽客戶的觀點
如果不注意傾聽購買者的觀點，購買者往往會認為銷售人員不可靠。
（三）傾聽可以增加客戶對你的信任
良好的傾聽通常是對對方的禮貌，讓銷售人員更討人喜歡，但傾聽也能有助於充分利用購買者的時間。
（四）傾聽有助於更深入地了解客戶
他們綜合詢問和傾聽技巧，以獲得對購買者需求、約束、偏好、個性和溝通風格的深入了解。
       為成為更好的傾聽者，銷售人員在與客戶交談時必須自始至終精力集中，他們必須了解傾聽的價值，並有著強烈的動機去傾聽。傾聽技巧的提高是一個不斷發展的過程。要想在任何商務環境中取得成功，良好的傾聽是關鍵。發現自己對傾聽的態度是成功傾聽的重要的第一步，因為態度能夠決定人的行為。下面的例子可以告訴我們傾聽的重要性。有一位經驗豐富的銷售人員，因健談而出名，也因不善於傾聽而背負惡名。在一次交易中，一個與他共事的廠商銷售代表從潛在客戶處獲得了三個有價值的購買信息，然而他從不肯停下嘴，即便客戶已經聽明白了所有需要聽的話，他還是喋喋不休地說。由於他從來不肯花時間去聽客戶的想法，這些客戶不與他成交就跑了。提示        優秀的銷售人員真正懂得傾聽的重要。他們知道，大多數在開發客戶時的交流都不是對等的說與聽，而只是在等著對方停止說話。大多數潛在客戶在他們準備拒絕這筆交易的時候，會無意中說出購買信息，而你的任務就是要善於傾聽，從中發現商機。練習 在與潛在客戶交流的時候，僅用三分之一的時間來講話。如果他們不說話，那就向他們提問。訓練你自己的傾聽能力，給客戶機會，讓他們表達自己的需要。測一測 測驗一下自己的傾聽態度和行為完成下面的測試，發現你的傾聽態度。如果陳述描述了你的傾聽習慣，選擇“是”，如果沒有，選擇“否”。如表2-6所示。 表2-6傾聽態度評價表 1．你會仔細傾聽說話者的主要想法是|否 2．在會議中你認真記筆記以記錄要點是|否 3．你聽他人說話不容易分心是|否 4．你會全神貫注傾聽，而非假裝注意是|否 5．當說話者在說話時，你會恰當地回以微笑、點頭或者表示感謝是|否 6．你從來不打斷別人的說話是|否       7．你會在同他人談話時保持眼神接觸是|否             8．你會復述說話者所說的，以確信自己正確地理解是|否       9．你仔細地判斷每一句話的意思是|否       10．大部分時候你是個耐心的傾聽者是|否      















 

分析：下面的標準將有助於你解釋自己的傾聽技巧水平。
1—3個“否”的答案，你是一個非常出色的傾聽者，保持吧1 4—5個“否”的答案，你是個不錯的傾聽者，但仍能改進。6—7個“否”的答案，通過鍛煉你能在自己的業務與個人關係中成為
更有效的傾聽者。
8—10個“否”的答案，你還需要努力學習傾聽的技巧。

 建立與客戶的良好關係是發展新的銷售機會與維持舊的銷售業務的關鍵。很多的訂單都是因銷售人員與客戶的關係而簽訂的。銷售人員要想同老客戶密切合作並通過老客戶的引薦發展新客戶，必須搞好與客戶的關係。富有成效的客戶關係，會令買賣雙方都感到滿意。要想成功地贏得新客戶並把新客戶發展成為自己的老主顧，就必須了解和遵循客戶關係建立和維護的基本原則。
如何建立你與客戶之間的關係呢？
       銷售人員與客戶的關係是建立在信任的基礎之上的，銷售人員應當通過各種方式與客戶建立好關係。以下是幾種與客戶建立良好關係的基本方式。
1．對你的已有客戶或潛在客戶的生意表示出興趣，不時提出一些對客戶有幫助的建議。
2．經常提供一些對客戶有幫助作用的信息。
3．與客戶保持經常性的聯繫，但不要總試圖賣給他們東西。

4．將可能對客戶有幫助的其他人的產品提供給客戶。
       要想跟公司的高管或者客戶保持緊密的關係，並非容易的事情。但是，當你把注意力放在他們的需求而非自己的需求上的時候，就很有可能發展成為緊密的關係了。你可以經常尋找各種方式幫助自己的客戶實現他們的目標。你要善於思考各種策略，使用一些創造性的思維模式，找到獨一無二的解決方案。獲得新客戶很重要，但是使現有客戶滿意更為重要。不與現有客戶繼續保持關係是缺乏遠見的銷售態度，你可以通過下面的幾種方式將新客戶轉化成高度承諾的終身客戶。
1．通過持續地增加產品價值來建立商譽。
2．盡心盡力地處理好客戶在使用產品中遇到的問題。3．親自處理緊急送貨要求，並跟踪直至送貨。
4．主動地處理特殊要求並讓客戶知道你會盡量滿足他們的要求。

成功的銷售離不開有效的溝通。優秀的銷售人員都是出色的溝通者，能傾聽客戶的想法並善於理解客戶。這也正是為什麼人們總是把銷售專家稱為溝通專家的原因。只有當你從客戶那裡得到的回應正是你所希望的回應時，溝通才是有效的。生意興隆客戶源源不絕的秘訣，就是經常跟客戶做有意義的溝通。出色的溝通能力可以幫助你同各種各樣的客戶交流。對打算與客戶發展信任關係的銷售人員來說，掌握溝通的技巧尤為重要。那麼，如何同客戶進行有效的溝通呢？
（一）注重外表形象
       銷售人員的外表形象的好壞直接影響客戶的第一印象，如果你的穿著打扮與你的身份和職業不相符，有點不倫不類的話，客戶一看你的外表就會覺得你很討厭，他肯定不願意跟你繼續交流。
（二）讓客戶體會到購物的快樂
       你令客戶體驗到的應當是購物的快樂。如果客戶從你這兒買了產品以後體會到的是失望和後悔，你將無法進行第二次的銷售過程。通過溝通，使客戶產生愉快的購買體驗，你肯定會不斷地做成一筆筆的生意。愉快的經歷與恰當的溝通是分不開的。每一次銷售的過程都少不了銷售人員與客戶的溝通。你的溝通應能使客戶既購買了產品，還心生快樂。這才是銷售的最高境界。
（三）充分利用電話
       拜訪客戶之前要先進行電話溝通。如果你不事先打個電話而突然造訪，一是可能見不到你想見的人而空耗金錢與時間，增加銷售的成本；二是有些客戶不喜歡陌生人突然拜訪，他們會認為銷售人員沒禮貌、不懂規矩，所以拒絕同你見面。
（四）幽默風趣的語言使溝通更愉快
       一般來說，幽默睿智、詼諧風趣的語言對人們具有很大吸引力，沒有人願意聽那種枯燥乏味的解說，即便那種解說對自己的生活很有益處，人們也會產生一種聽覺疲勞。相反，機智詼諧、妙趣橫生的語言總能引人人勝。提示 有效地溝通，可以增加你與客戶的感情，促進客戶對產品的了解，從而大大提高銷售的成功率。測一測 閱讀下列每個陳述，判斷哪些是正確的，哪些是錯誤的。1．幽默、風趣的語言可以提高你的吸引力。2．如果你願意認真聽取客戶的談話，客戶就會喜歡你。3．同客戶的溝通不僅僅局限於語言。 4．良好的溝通更有利於消除異議。5．利用計算機網絡也是與客戶溝通的重要方式。 6．對於成功的銷售人員而言，有效的溝通是很重要的素質。7．通俗的語言更易於客戶傾聽和理解。 8．大部分人傾聽的速度大概是他們說話速度的三倍。9．客戶的沉默通常表示對溝通的理解和接受。 10.電話是銷售人員與客戶溝通的常用工具。 答案：題目9是錯誤的，其他都是正確的。回答“正確”的題目越多，說明你越善於同客戶溝通。

銷售工作的特殊性，決定了你要整天走南闖北，會見許許多多的陌生人。銷售人員在同那些陌生的潛在客戶打交道的時候，給客戶留下良好的第一印像是非常重要的。若想銷售產品，要先學會銷售自己。得體的服裝，莊重的言談會招來人們讚賞的目光。給人以良好的第一印象，會使你的銷售格外順利。但是，不要以第一印象去評判你的客戶。因為目光再銳利的銷售人員也無法從第一印象去判斷你眼前的顧客是乞丐還是百萬富翁。
（一）銷售人員要給客戶留下良好的第一印像如何給客戶留下良好的第一印象呢？
1．禮儀得當。禮儀是對客戶的尊重，你尊重客戶，客戶也會尊重你。如果不懂禮節，往往會在無形中破壞自己的形象。禮儀是身份及社會地位的體現，是高貴的言、行、舉、止，它能夠幫助你贏得別人的尊重，給人留下深刻而又美好的印象。
2．真誠地微笑。當你第一次與潛在客戶見面時，要真誠地微笑。微笑能給人帶來溫暖。如果你沒有微笑，或者如果你微笑時給人的感覺好像很不情願，那麼在幾秒鐘之內，潛在客戶就會對你產生害怕和懷疑的心理，因而不願意與你交談。任何長久的關係都是從最初的幾秒鐘開始的。因此，你應該微笑，真誠地微笑。
3．目光交流。與潛在客戶見面時，你要直視他的眼睛。這是能夠與潛在客戶建立相互信任的肢體語言之一。人們不會相信那些不敢進行目光交流的人。因此，如果你不直接看潛在客戶的眼睛，他們可能會懷疑你所說的話。因此，與潛在客戶交談時你要學會直視他們的眼睛，然後大膽說出你的話，大多數成功人士都是這樣做的。
4．跟客戶握手。人們都知道銷售人員喜歡與人握手，大多數人見面時也習慣於這樣。但是，為了避免產生尷尬，你最好把右手稍稍向前彎曲放在體側。如果你看到對方首先伸出手，那麼你也可以立刻伸出你的手。如果他沒有伸出手，你也不必因為過早伸出自己的手而感到失禮。
（二）不要輕易地憑第一印象去評判客戶
       人們永遠不會有製造第一印象的第二次機會，而這一規則還有另一作用：如果你第一次錯誤地判斷了一個人，那麼就不會有第二次判斷的機會。如果你判斷一個客戶的購買能力，或者判斷他是否有意願成為長期客戶，是基於你與他們第一次見面時他們的外表、衣服的式樣或者肢體語言，那就很容易鑄成大錯。你不能由外表看出內在，而且從外表上
你也看不出他們的真實價值，他們的消費能力或借貸能力。最好的方式是假設每個人都是可能消費的潛在客戶，然後你可以提問並了解他們進而加以分類。
有一個經營汽車配件的老闆曾有過一次印象深刻的經歷。當時，一位年輕的客戶走進店門，開始詢問長長的產品清單上的高性能配件的價格和性能。在他挨個地詢問價格時，老闆始終是臉上帶著微笑。然而，老闆心裡面卻一直在嘀咕：“這是浪費時間，他不可能買得起所有的東西。”在詢問了數千元的配件後，那位年輕人看了看老闆說：“好，我全要了。”老闆很吃驚：“你要什麼？”年輕人說：“剛才你報了價的所有東西。”說完，他拿出一沓鈔票來支付目前就能拿到手的物品，還預訂了一些。這位老闆那天得到了一個很嚴重的教訓。不要根據一個人的外表來判斷他，而且絕不要依據一位潛在客戶的外表而假定他不能或者不會購買。提示 你無從知道正和你交談的人是乞丐還是百萬富翁，最好的方法是讓他們自己表現出來，而你不必承擔誤判的風險。測一測你能給客戶留下積極的第一印象嗎？ 1．在會見客戶時，對客戶說的話你是否總是做出一副感興趣的樣子？2．當客戶提出問題時，你是否總是在認真地回答？3．如果不發生意外，你是否總是很準時地去見客戶？4．你是否會認真考慮會見客戶時的穿著打扮？5．客戶講述了一個很沒意思的故事，你是否會假裝很感興趣？6．在與客戶進行重要談話的時候，你是否不時地去看

人對自己感興趣的事總是心馳神往，表現出滿意的趨向。興趣是在需要和慾望的基礎上產生和發展的。一般來說，只有一個人需要認識的事物或要求從事的活動才能成為感興趣的對象。由於需要的多種多樣，興趣也呈現出林林總總。每個人都會同時有多種興趣，但在一段時間內，總是以一種興趣為主。一個人的興趣會隨著需要、年齡、職業、生活的改變而改變，同時，也會受到社會、環境、人際關係的影響而變化。興趣是人們生活、工作和學習的動力之一，也對客戶的購買行為產生很大影響。
興趣能激發客戶為潛在的購買動機做好準備。當客戶有一種潛在的購買動機後，在轉變為購買行為之前，會對這種商品產生一定的興趣，並因此主動地關注這方面的信息，積累一定的商品知識，為轉變為購買行為做好準備。這種心理活動突出表現在購置較大件的商品時。興趣能促使客戶易於作出購買決定，促進購買行為。當客戶對某商品感興趣後，就會積極做購買準備，在他主動地註意該種商品的同時也會更加強化他的購買慾望。當時機成熟時，他會毫不猶豫地做出購買決策，而且會慶幸自己抓住了購買良機，買到了價廉物美的商品。
興趣還可以激勵客戶重複購買行為，而成為某商品的習慣性主顧。如果感興趣的商品能達到消費目標，就會加強這一興趣。這就會形成一種偏好，促使客戶在長期的生活中，習慣性地使用或欣賞它，從而形成重複性、長期性的購買行為。
興趣是可以培養與誘發的，銷售人員的工作就是要不斷地培養與誘發客戶對產品的興趣，使客戶在興趣的引導下完成購買。每個人都會有他們各自的興趣愛好。你的目標就是去了解客戶的愛好，是釣魚、打獵、打高爾夫、收藏古董、做木工手藝、整修房子，還是改裝老式的名貴汽車。秘訣就在於了解是什麼令你的客戶著迷，那麼你也可以培養相同的興趣。當你知道了是什麼促成客戶的轉變，你就可以尋找一些你可能在哪一方面得到他們認同的有趣事情。例如，當一位銷售人員得知她的客戶新得了一條小狗時，她迅速對此進行了研究。她在當地的一家寵物商店前停了下來，發現了一份免費發放的季刊，刊物中充滿了千奇百怪的想法、故事和廣告，還有有關小狗訓練、食物和飼養的文章。她給這位潛在客戶寄了一封快信，隨信附寄了這些資料。當下一次給那位客戶打電話的時候，他們就有了一個談論的主題。這位客戶非常感動，因為銷售員有著與自己相同的愛好，他很快就成了她最忠實的客戶。 練習
堅持記錄客戶的愛好，並且每次都找尋新的東西。它可以是從報紙上看到的一篇文章，到一期特別的電視節目；從一件新產品的手冊，到關於一項新服務的廣告。提示 當你認識到客戶的興趣愛好並與之分享時，他們會非常高興地與你侃侃而談。以你們的共同愛好作為資本，並利用它來建立長期的客戶關係。

通過“模糊心理模型”，把握銷售需求，定制合適的商品策劃。

銷售中運用心理學是提高銷售業績、促進企業發展的最有效方法。銷售人員可藉助這些心理方法來改善自己的銷售能力，並最終使客戶得到他們所需要的產品或服務，從而大幅度提高自己的銷售業績。要做到這一點，從一個嶄新的角度來理解銷售，就要學會使用這些心理工具。